Vous avez coché la case du bonus sans y prêter attention lors de votre dernier dépôt, et le montant promis n’apparaît nulle part sur votre écran. Le plus souvent, un dépôt n’a pas encore été traité ou une condition du bonus n’était pas remplie au moment de la demande.
Un dépôt débité sans crédit sur le solde
Le joueur voit son relevé bancaire afficher le débit, mais le solde du compte reste inchangé. Plusieurs causes expliquent ce décalage :
- la banque a validé le débit mais le virement n’a pas encore atteint le prestataire de paiement ;
- une référence de transaction ou un identifiant de joueur a été saisi de travers ;
- le compte utilisé pour payer n’est pas celui enregistré sur le profil ;
- le dépôt a été envoyé alors qu’un contrôle de sécurité était en cours sur le compte ;
- la transaction a été interrompue en cours de route par une coupure de connexion.
Voici la marche à suivre, dans l’ordre :
- Rechargez la page du solde depuis le navigateur de votre téléphone, sans fermer l’onglet.
- Attendez quelques minutes et regardez si le montant apparaît entre-temps.
- Ouvrez l’historique des transactions du compte et repérez la ligne correspondante.
- Vérifiez que le libellé du débit correspond bien à votre compte de jeu.
- Comparez l’identifiant du joueur inscrit sur le reçu avec celui de votre profil.
- Contrôlez que le moyen de paiement est bien à votre nom.
- Conservez une capture du reçu bancaire avec le numéro de référence.
- Relancez la session sur le navigateur mobile et regardez l’état du dépôt.
- Si la transaction apparaît en attente, ne relancez pas un second dépôt.
- Rassemblez le reçu et l’identifiant avant de joindre l’équipe du support.
Contactez le support dès que le reçu existe mais que le solde ne bouge pas après une nouvelle connexion, en joignant la référence de la transaction.
Bonus de bienvenue et tours gratuits non crédités
Le joueur voit son dépôt validé, mais aucun bonus ni tour gratuit n’apparaît dans la section des récompenses. Les causes possibles sont les suivantes :
- aucun code bonus n’a été saisi dans le champ prévu au moment du dépôt ;
- le dépôt a été effectué avec un moyen exclu de l’offre ;
- le compte avait déjà bénéficié d’une offre de bienvenue ;
- le bonus est réservé aux joueurs ayant complété leur vérification d’identité ;
- la demande a été envoyée plusieurs fois et une seule a été retenue.
Procédez ainsi :
- Ouvrez la section des bonus et regardez si l’offre est active ou en attente.
- Vérifiez qu’un code a bien été saisi lors du dépôt, sans espace ni faute de frappe.
- Regardez si le dépôt concerné figure dans l’historique de l’offre.
- Si le code était absent, ne déposez pas une seconde fois : contactez le support avec la référence du premier dépôt.
- Contrôlez que le compte n’a pas déjà reçu une offre de bienvenue par le passé.
- Assurez-vous que le moyen de paiement choisi fait partie de ceux acceptés pour l’offre.
- Terminez la vérification d’identité si elle est encore en attente, car l’offre peut en dépendre.
- Sur le voir le site, l’onglet des promotions indique si le bonus est actif ou épuisé.
- Regardez l’état des tours gratuits séparément : ils peuvent arriver après le bonus principal.
- Faites une capture de la page de l’offre où figure le montant attendu.
- Ne retirez pas votre dépôt avant d’avoir la réponse du support, cela peut annuler l’offre.
Écrivez au support si l’offre reste inactive après un dépôt éligible et un code correctement saisi.
Vérification d’identité bloquée ou documents refusés
Le joueur voit son statut de vérification rester en attente ou un message indiquant que le document envoyé est refusé. Les motifs habituels sont les suivants :
- la photo est floue ou coupée sur les bords ;
- le document est expiré ou la date n’est pas lisible ;
- le nom du document ne correspond pas à celui saisi à l’inscription ;
- une partie du document est masquée par un reflet ou un cache ;
- un document de preuve d’adresse a été envoyé au lieu d’une pièce d’identité.
La démarche à suivre :
- Ouvrez la section de vérification du compte et lisez le motif exact du refus.
- Reprenez la photo à plat, sous une lumière neutre, sans reflet.
- Cadrez le document entier, les quatre coins visibles.
- Vérifiez que la date de validité est lisible.
- Comparez l’orthographe du nom avec celle de votre profil.
- Envoyez chaque face demandée séparément, dans le bon champ.
- Pour la preuve d’adresse, utilisez un document récent à votre nom.
- Évitez tout recadrage ou filtre sur l’image envoyée.
- Attendez le retour avant de renvoyer un second document, pour éviter les doublons.
- Sur le site Alexander Casino, l’état de la demande s’affiche dans la rubrique du compte.
Contactez le support si un document net, complet et au bon nom est refusé une seconde fois, en joignant la capture du motif affiché.
Gardez le même nom, la même adresse et le même moyen de paiement entre l’inscription et chaque dépôt : c’est ce qui évite la plupart de ces blocages. La mention d’un bonus Alexander casino dans l’historique confirme que la demande a bien été enregistrée.
